MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMALARI

       Araştırmalar pek çok şirketin beş yıllık bir zaman dilimi içinde müşterilerinin yüzde 45-50'sini yitirdiğini ortaya koymaktadır. Oysa yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi korumaktan en az yirmi kat daha pahalıya malolmaktadır. Araştırmaların ortaya koyduğu bir başka gerçek de memnun bir müşterilerin çoğunlukla aynı marka ya da firmadan tekrar ve daha büyük miktarlarda ürün ya da hizmet satın alma eğiliminde olduğu, dahası, olumlu deneyimlerini ve izlenimlerini başkalarıyla paylaştığı, yani memnun kaldığı firmaya yeni müşteriler kazandırdığıdır. Diğer yandan memnun müşteriler, sunulan hizmet ya da ürün pazardaki diğer firmaların ürün ve hizmetlerinden daha pahalı olsa da, daha önce memnun kaldığı firmanın ürün ve hizmetlerini tercih etmektedirler. İzlem Araştırma gerçekleştirdiği müşteri memnuniyeti araştırmaları ile,

   Ürün ve hizmetlere ilişkin müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini,

   Sözkonusu ürün ve hizmetler ile hangi noktalarda/ ne ölçüde müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılandığını,

Sözkonusu ürün ve hizmetlerin müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini karşılama yönünden rakiplerin pazara sunduğu ürün ve hizmetler karşısındaki konumunu belirleyerek müşteri memnuniyetini sağlamaya ve geliştirmeye yönelik iş stratejilerinin şekillendirilmesine katkıda bulunmaktadır