GÖLGE / GİZLİ MÜŞTERİ NEDİR?

Marka veya kurumlarının Tüm birimlerinden aynı hizmet kalitesini sağlayıp, bunu sürekli hale getirmeyi hedefleyen aynı zamanda rakiplerinin de hizmet kalitesini bilmek isteyen marka ve kurumlar için bağımsız ve tarafsız bir şekilde yürütülen objektif performans ölçüm çalışmasıdır.

Kapınızdan içeri giren müşterinin izlenimi ve gerçek alışveriş anını yaşayan ETKİLİ VE GÜVENİLİR bir bilgi toplama yöntemidir.

Önceden eğitim almış gerçek yâda potansiyel müşteri gibi davranan kişilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlerini ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmesi ve talep edildiği takdirde SES yâda GÖRÜNTÜ KAYDI sunması ile Güvenilir ve kaliteli hizmet sunumu gerçekleştirilir.

GÖLGE / GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASI NEDEN YAPILIR?

Bir markanın Konum, fiyatlandırma, kampanyalar, firmanın reklamları ve ürün çeşitliliği ne kadar geniş olursa olsun, bir firmayı başarıya götüren ve rekabet avantajı sağlayan en önemli faktör MÜKEMMEL HİZMET ve MEMNUN MÜŞTERİ profilidir.

·         MEMNUN MÜŞTERİ Profili yaratmanın ve arttırmanın yolu;

·         Ürünlerinizin/markanızın Kaliteli sunum standartlarını belirlemek

·         Personele verilen eğitimlerle bu standartlara uygunluğunu sağlamak

·         Ve en önemlisi müşteriniz ile sizin aranızdaki tek köprü olan HER KADEMEDEKİ PERSONELLERİNİZİN DENETLENMESİNİ sağlamaktır.

Araştırmalar göstermiştir ki;

·         Bir ürün hizmet hakkında şikâyeti olup da yetkililerden tatminkâr cevap alanlar, bu deneyimlerini 4 yâda 5 kişi ile paylaşmışlardır.

·         Yetkililerden tatminkâr cevaplar alamayanlar bu deneyimlerini 9 / 10 kişi ile paylaşmışlardır.

·         Olumsuz bir söylentinin yol açtığı zarar, olumlu bir söylentinin açtığı faydanın iki katıdır.

·         Yeni bir müşterinin ilgisini çekmek var olan bir müşteriyi elde tutmaktan en az beş kat daha maliyetlidir.

·         Müşteri şikâyetlerinin ilgili yöneticiye iletme oranı % 4’tür.

GÖLGE / GİZLİ MÜŞTERİ SİZE NE KAZANDIRIR?

                HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN;

·         Gölge müşteri çalışmaları; mağazanızın ve personelinizin genel durumunu ışık tutar.

·         Mağazanızın genel görünümünün ( dağınıklık, karmaşalık, kirlilik, raf düzeni vb. g,b, maddeleri konusunda size bilgi verir.

·         Sizinde bildiğiniz gibi en iyi reklam yöntemi mağazanızdan memnun ayrılan müşteridir. Bununda yöntemlerinin başında personel memnuniyeti gelir. Siz her ne kadar başarılı bir marka olursanız olun satış ve yardımcı personelleriniz sizi yansıtmıyorsa kaliteniz yer altında gizli bir hazine olarak kalır.

·         Bu nedenle gölge müşteri çalışmaları önemlidir. Uzman ekibimizin mağazanıza müşteri olarak gelip, önceden belirlenmiş senaryolar doğrultusunda bir tüketici gözü ile mağazanızdan alışveriş yaparak her kademeden personelinizin bilgi ve beceri karnesini ortaya koyar.  Ve bu çalışmaları gizli kamera ile belgeler.

·         Personelinizin verdiği hizmetin zayıf ve güçlü yönlerini ortaya koyar

·         Promosyon uygulamalarını destekler

·         Pazar araştırmalarına veri sağlar

·         Kısa süre içinde gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirmeler teşvik edilir, hızlandırır ve kısa bir zaman diliminde çözülür.

PERSONEL KALİTESİ AÇISINDAN;

·         Ödüllendirme ve teşvik mekanizmasının kurularak, elemanların motivasyonunu arttırır

·         Performans değerlendirmelerinizi yeniden şekillendirir

·         Çalışanlar dürüst davranmaya zorlanır

·         Eğitime ihtiyacı olan konular ve kişiler tespit edilerek eğitim programı düzenlenir

·         Personelin hizmet bilinci güncellenir ve arttırılır.

MÜŞTERİ AÇISINDAN;

·         Ürün yâda hizmetin müşteriye tesliminde kaliteyi sağlar ve gözler önüne serer

·         Müşteri ile olumlu ilişkiler kurulmasını sağlar

·         Müşteri devamlılığını arttırır

·         Mevcut müşteri, Potansiyel müşterilere ulaşımda köprü görevi üstlenir

·         Satışları arttıracak çözümler geliştirilir

RAKİPLER AÇISINDAN;

·         En yakın rakip hizmet kalitesi birebir ölçülür

·         Alınacak önlemler rekabet gücünü arttırır.

·         Rakibiniz hep gözünüzün önünde olur

KİMLER GÖLGE / GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASINI KULLANIR?

·         Bankalar / sigorta şirketleri

·         Hiper / süper marketler

·         Alışveriş merkezleri

·         Perakendeciler

·         Oteller

·         Restoranlar

·         Franchise zincirleri

·         Diğer zincir hizmet sunanlar

·         Ulaştırma / kurye hizmetleri

·         Benzin istasyonları

·         Sineme / tiyatro / eğlence merkezleri

·         Teknik servisler

·         Çağrı merkezleri

·         Hastaneler / sağlık merkezleri

·         Daha birçok sektör  Gölge  / gizli müşteri hizmeti alırlar

DİLERSENİZ BİR ŞUBENİZE ÜCRETSİZ, ÖRNEK  ZİYARET GERÇEKLEŞTİRELİM VE  SİZE SUNUMUNU YAPALIM.

ÖYLE KARAR VERİN ...